为了进一步规范我院学生资助工作行为，提高学生资助工作质量实现学生资助工作管理制度化，质量标准化，程序规范化，根据学校学生资助管理中心相关规定，结合本院实际，特制定我院咨询和投诉处理制度如下：

一、咨询投诉受理部门、电话

部 门：康复医学院学生资助工作小组

负责 人：唐老师

投诉电话：0371-56657315

二、受理内容

1、家庭经济困难学生及学生家长对国家资助政策体系的了解。

2、家庭经济困难学生及学生家长对资助工作中有关问题的咨询或投诉。

3、接受学生对贫困生认定、国家奖助学金评定、校内奖学金、国家助学贷款申请、审批、发放过程中的任何疑问以及投诉。

三、受理方法

以口头、书面、电话等形式受理学生及家长咨询或投诉，对涉及事项重大者，应要求投诉人采用书面形式。

四、咨询或投诉处理工作要求

1、咨询或投诉处理，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人正当权益的原则。

2、受理人员受理咨询或投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录咨询或投诉内容、投诉人姓名、联系电话等。

3、受理人员对受理的咨询或投诉，能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向咨询或投诉人做好解释工作，经调查处理后，在受理之日起五个工作日内向咨询或投诉人作出答复；因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，应及时向咨询或投诉人说明情况，并负责处理，直至处理完毕。

4、受理咨询或投诉后，相关人员应密切配合，进行调查处理，无法处理的，及时报告分管领导或主要领导。

5、咨询或投诉答复采取以下方式：口头咨询或投诉以口头答复为主，书面咨询或投诉主要以书面答复为主。

6、咨询或投诉事项处理结束后，要及时整理处理记录。